고객의 니즈, 선호도 및 경험을 우선시하는 고객 중심주의는 비즈니스 접근법의 핵심 토대입니다. 고객 중심주의를 실천하려면, 기업의 모든 의사결정 과정에 있어서 고객 만족도와 충성도를 핵심 가치로 삼는 문화가 필요합니다. 또한 표면적인 상호작용을 넘어, 고객의 니즈, 도전과제, 기대사항 등을 깊이 있게 이해해야 합니다. 시장 조사, 설문조사, 포커스 그룹 인터뷰 등을 하면 고객층에 대해 종합적인 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이렇게 고객 정체성과 고객관리 방향을 설정하고, 이를 고객 관련 의사결정에 반영하는 것이지요.

1. 고객중심 비전과 가치

조직의 모든 활동에 있어서 고객의 중요성을 강조하는 비전을 명확하게 정의하고 커뮤니케이션 하십시오. 이러한 고객중심 가치관을 회사의 사명과 핵심 원칙에 반영해야 합니다.

2. 유기적으로 연결된 고객경험 창출

고객과의 모든 접점에 있어서 유기적으로 연결된, 개인 맞춤화 경험을 창출하는 것이 고객 중심 조직의 특징입니다. 기업 홈페이지, 고객지원 부서, 영업 프로세스, 구매 후 고객과의 관계 등, 고객과의 접점마다 프로세스를 간소화하고 장애물을 제거하며 일관성을 확보해야 합니다. 매끄럽고 유기적인 고객경험을 창출한다면, 고객만족도와 충성도를 더 높일 수 있습니다.

3. 리더십의 확고한 의지와 직원 몰입도

고객중심 문화를 구축하려면 리더십이 확고한 의지를 보여주어야 합니다. 즉, 고위 경영진이 먼저 고객중심 가치를 적극 실천하고 고객 니즈를 우선시해야 합니다. 리더가 솔선수범하면서 직원들과 열린 대화, 적극적인 경청 및 협업을 도모한다면, 직원들 또한 고객중심 마인드를 수용할 것입니다.

4. 지속적인 개선과 혁신

고객중심 문화는 지속적인 개선과 혁신을 필요로 합니다. 조직은 고객중심주의 실천에 있어서 혁신적인 시도들을 장려하고, 그 과정에서 나오는 피드백을 반영하여 새로 배우고 성장하는 기회로 삼아야합니다. 고객 피드백과 시장 트렌드에 따라 고객중심 비즈니스 전략을 정기적으로점검하고 개선한다면, 시장에서 선두적인지위를 유지함과 동시에 끊임없이 변화하는 고객 기대를 충족할 수 있습니다.

5. 고객 피드백 취합 및 활용

고객중심 문화를 조성하려면고객에게 피드백을 적극 요청하고 이를 관리하는 것이 매우 중요합니다. 따라서 고객 피드백 채널을 만들고 정기적으로 고객만족도를 모니터링 할 필요가 있습니다.

고객중심 문화를 구축하려면 조직 모든 구성원들의 강력한 의지와 노력이 꾸준히 이어져야 합니다.

어려운 고객을 상대하는 것은 정말 힘든 일입니다. 그럼에도 불구하고 비즈니스를 운영하거나 조직에서 일하려면 어려운 상황을 헤쳐 나아가야 합니다. 그렇게 함으로써 고객에게 정말 중요한 것이 무엇인지 파악하고, 그에 따라 비즈니스 운영방식을 신속하게 조정할 수 있습니다. 올바른 접근법에 따라 효과적인 전략을 실행한다면, 어려운 상황에 대처하는 능력을 키울 수 있습니다. 다음 전략을 단계별로 실천한다면, 어려운 고객을 효과적으로 다루고 팀원들의 업무 만족도/생산성에 미치는 부정적인 영향을 최소화할 수 있을 것입니다.

1. 고객을 이해하기

어려운 고객을 상대하다 보면 좌절감을 느낄 수 있습니다. 하지만 한 발 물러서서 고객이 그러한 행동과반응을 보이는 이유가 무엇인지 생각해 보십시오. 고객의 관점을 더 깊이 있게 이해한다면, 이들의 우려를해소하고 타협점을 찾아 서로 협업할 수 있을 겁니다.

2. 공감대 형성하기

고객의 우려사항을 인정하고 긍정적인 공감대를 형성하는 것이 중요합니다. 고객의 피드백을 적극 경청하고, 열린 마음으로 대화에 임하며, 진정성 있는 배려와 관심을 표시함으로써 정서적인 공감대를 만들어 보세요.

3. 명확한 커뮤니케이션 채널 설정하기

고객과의 정기 회의 또는 점검 회의를 한다면, 고객의 기대 및 요구사항에 대해 동일한 이해를 할 수 있으므로, 오해를 최소화할 수 있습니다.

4. 기대사항 관리하기

고객의 요구사항이 계속 바뀌는 경우, 그러한 변화가 프로젝트의 일정, 예산 및 전반적인 성공 가능성에 어떤 영향을 미치는지 설명해 주세요. 고객이 요구사항을 변경하는 경우, 그러한 변화를 수용했을 때 발생할 수 있는 이벤트와 위험에 대해 커뮤니케이션 하시기 바랍니다.

3. 이해관계자들을 참여시키기

팀 프로젝트와 관련된 부서장과 이해관계자들을 관련 프로세스에 참여시키고, 현재 프로젝트가 겪고 있는 어려움에 대해 지속적으로 업데이트 해주시기 바랍니다. 협업을 통해 고객과의 불협화음을 최소화하고 모든 당사자의 니즈를 충족할 수 있습니다.